Hoe u een effectieve strategie voor het behouden van klanten voor uw online winkel opbouwt Voor een hyperconcurrerende industrie zoals e-commerce, waar de kosten van klikken en conversies altijd stijgen, wordt het aantrekken van nieuwe klanten steeds moeilijker. Om nog maar te zwijgen van duur

Bron

Voor een hyperconcurrerende industrie zoals e-commerce, waar de kosten van klikken en conversies altijd stijgen, wordt het aantrekken van nieuwe klanten steeds moeilijker. Om nog maar te zwijgen van duur.

Bovendien heeft de COVID-19-crisis het consumentengedrag voorgoed veranderd, nieuwe uitdagingen gecreëerd en het behouden van oude klanten niet alleen een kwestie van keuze, maar een noodzaak gemaakt.

Zoals Gartner het stelt: “de COVID-19-crisis heeft de focus van marketeers verlegd van klantacquisitie naar klantbehoud en groei.”

Maar zelfs als u de pandemie buiten beschouwing laat, is een strategie voor het behouden van klanten essentieel voor e-commerce. Waarom is dat? Omdat terugkerende inkomsten van loyale klanten de gemiddelde totale omzet van een e-commercebedrijf tot 40% kunnen verhogen.

Bovendien stelt een regelmatige inkomstenstroom uit herhalingsaankopen e-commercebedrijven in staat hun groei en toewijzing van middelen op een effectievere manier te plannen.

Denk er eens over na: wanneer was de laatste keer dat u inspanningen deed om uw oude klanten opnieuw te binden, of probeerde u merkloyaliteit op te bouwen? Weet je het niet meer? Als jij dat bent, is het misschien tijd om de onderstaande tactieken te implementeren om je strategie voor het behouden van e-commerceklanten te versnellen en gaandeweg je inkomsten te laten groeien.

Maar laten we eerst eens begrijpen wat klantbehoud eigenlijk betekent.

Wat is klantretentie?

Klantbehoud geeft aan hoeveel klanten gedurende een bepaalde periode loyaal zijn gebleven aan uw bedrijf. Het wordt over het algemeen uitgedrukt in termen van een klantretentiepercentage (CRR) dat wordt berekend met de volgende formule:

Klantretentiepercentage = [(E — N) / B] * 100

B = Klanten aan het begin van een periode
E = Klanten aan het einde van dezelfde periode
N = Nieuwe klanten toegevoegd tijdens de periode

De CRR verschilt per bedrijfstak. Je kunt de CRR van een beautymerk onmogelijk vergelijken met die van een gamingmerk. De producten zijn verschillend, en dus zal de snelheid waarmee klanten terugkopen uit uw winkel drastisch variëren. Vergelijk dus uw CRR met uw branchebenchmarks en als uw aantal niet goed scoort, probeer dan enkele van de onderstaande tips om het te laten groeien.

Tips voor het bouwen van een geweldige strategie voor het behouden van klanten voor e-commerce

Het bouwen van een faalveilige strategie voor het behouden van klanten voor e-commerce is eenvoudig als u de juiste tactieken en hulpmiddelen kent. Laten we er daarom eens wat nader bekijken.

Stuur gepersonaliseerde e-mails naar klanten

Personalisatie is de sleutel om in contact te blijven met uw klanten en hen aan te moedigen om iets bij u te kopen. U moet een persoonlijke band met uw klanten opbouwen via alle engagementkanalen die tot uw beschikking staan. Het meest intuïtieve platform is dan via e-mail.

Op dit moment vindt 53% van de Gen Zers en 49% van de millennials dat ze ‘te veel’ e-mails van merken krijgen. Als je die norm wilt doorbreken en inbox-ruis wilt doorbreken, moet je de kracht van gepersonaliseerde e-mails benutten.

In een gepersonaliseerde e-mail stem je de berichtgeving, timing en targeting af op de unieke behoeften van elke ontvanger. Dit helpt op zijn beurt meer mensen aan te trekken om hun e-mails te openen en gewenste acties te stimuleren.

Wil je het beste deel weten? Uw klanten hebben al enig vertrouwen in uw e-commercebedrijf. Als je ze een speciaal gevoel geeft door middel van exclusieve deals en op maat gemaakte inhoud, kun je ze ertoe aanzetten om gemakkelijker terug te kopen dan willekeurige bezoekers die voor het eerst komen.

En als u hen betere diensten kunt verlenen, kunt u langzaam uw banden met hen versterken en uw marketing-ROI (return on investment) verbeteren.

Dus ga je gang en voeg een persoonlijk tintje toe aan je e-mails.

Maar hoe? Enkele ideeën om te mixen en matchen:

• Neem de naam van de ontvanger op in de onderwerpregel, aanhef en hoofdtekst.
• Verzend locatiespecifieke inhoud (beveel winkels in de buurt, lokale aanbiedingen, enz. aan).
• Segmenteer uw abonnees zo nauwkeurig mogelijk en maak vervolgens gerichte berichten voor elk segment.

Voorbeeld nodig?

Groove gebruikt gedragsgegevens van abonnees om hun e-maillijst te segmenteren en hun onboarding-ervaring te vergemakkelijken. Abonnees die zich hebben aangemeld voor de nieuwsbrief van Groove, maar sindsdien niet meer reageren, ontvangen e-mails zoals deze van Groove:

 

Afbeelding via Groove

De e-mailkopie en CTA zijn gericht op het meten van het gebruikerssentiment via klantenondersteuning.

Maar abonnees die regelmatig de e-mails van Groove lezen, krijgen productdemo’s en gebruikstips in hun e-mails, met als doel ze tevreden, betrokken en loyaal aan het merk te houden.

Dergelijke hypergerichte e-mails zullen ongetwijfeld de klantbetrokkenheid en -retentie verbeteren. En meer nog, gepersonaliseerde e-mails moeten ook perfect worden getimed om te passen bij het moment van behoefte van een consument.

Een klant die een product op de verlanglijst heeft gezet, kan bijvoorbeeld snel converteren als ze een aantrekkelijke kortingsbon voor dat artikel krijgen toegestuurd. Evenzo kan een bezoeker die veel tijd besteedt aan het doorbladeren van een productcategorie iets kopen als hij een vriendelijke e-mail ontvangt met productaanbevelingen uit die categorie.

Maar hoe herken je geschikte momenten voor het versturen van gepersonaliseerde e-mails? U kunt de bewegingen van elke klant door uw site niet afzonderlijk bekijken, maar u kunt hun acties als segment wel in de gaten houden. Op basis daarvan kunt u geautomatiseerde e-mailworkflows maken .

Deze worden gesynchroniseerd met uw website, CRM-systeem en verkooptools, zodat ze automatisch kunnen worden geactiveerd wanneer een gebruiker een bepaalde actie uitvoert (abonneren, de eerste transactie voltooien, winkelwagentje verlaten, een bestelling bevestigen, een retourzending aanvragen, enz.).

Door uw e-mailworkflows op de automatische piloot te zetten, mist u nooit een conversiekans, en dat is waar het bij een goede strategie voor klantenbehoud om draait.

Wil je een snelkoppeling? Als u online verkoopt met Ecwid, kunt u geautomatiseerde marketing-e-mails in uw winkel inschakelen. Dit zijn op maat gemaakte e-mails die naar uw klanten worden gestuurd wanneer ze bepaalde acties in uw winkel uitvoeren, zoals het toevoegen van een nieuw product aan hun favorieten of het plaatsen van twee bestellingen.

Het beste is dat u geen e-mailkopie hoeft te schrijven, geen e-mails hoeft te maken en te verzenden of uw klanten handmatig hoeft te segmenteren. Je schakelt gewoon geautomatiseerde e-mails in en geeft aan of je er een kortingsbon aan wilt toevoegen. De e-mails worden automatisch verzonden om de juiste persoon op het juiste moment te bereiken en uw klanten betrokken te houden.

 

De e-mail “Come Back for Bestsellers” brengt inactieve kopers terug: deze wordt zes maanden na hun laatste bestelling naar klanten verzonden

Bied de mogelijkheid om klantaccounts aan te maken

Klantaccounts kunnen uw strategie voor het behouden van klanten een grote boost geven.

Klanten krijgen met één klik toegang tot hun bestelgeschiedenis, waardoor ze gemakkelijk herhalingsaankopen kunnen doen, retouren kunnen aanvragen en de status van bestellingen kunnen controleren. Ze hebben ook snel toegang tot hun favoriete producten, speciale ledenkortingen en facturen.

Het resultaat? Door de pijn van online winkelen weg te nemen, stelt u klanten direct op hun gemak. Je moedigt ze aan om weer terug te keren naar je winkel nadat je ze een prettige winkelervaring hebt bezorgd.

Bij strategisch gebruik kan deze tactiek de meeste van uw e-commercestatistieken stroomlijnen, van verkoop tot klantverloop en meer.

Er is echter een addertje onder het gras: het aanmaken van een klantaccount kan worden beschouwd als een behoorlijk grote verplichting door nieuwe klanten, die hun gegevens niet willen prijsgeven aan een merk dat ze net hebben ontmoet. Als ze de optie krijgen, willen ze liever uitchecken als gast dan gedetailleerde contactformulieren in te vullen.

Maar aangezien klantaccounts zo’n impact hebben op uw strategie voor klantenbehoud, zou het een blunder zijn om ze te verwaarlozen.

De oplossing? Het zijn er eigenlijk twee.

Ten eerste: geef uw nieuwe kopers de mogelijkheid om een account aan te maken, maar pas nadat ze de eerste bestelling hebben geplaatst. In hun orderbevestigingsmail kun je ze een directe uitnodiging sturen om hun account te activeren. Dat zou moeten lukken.

De tweede en gemakkelijkere optie is om automatisch een klantaccount aan te maken . Als u bijvoorbeeld een Ecwid-winkel heeft, kan deze automatisch een klantaccount maken voor het e-mailadres van de koper nadat deze een bestelling heeft geplaatst.

Uw klanten kunnen op elk moment inloggen op hun accounts via hun persoonlijke inloglink die naar hun inbox wordt gestuurd. Dit is handig, omdat shoppers geen wachtwoorden hoeven te onthouden om toegang te krijgen tot hun account. Bovendien is de login via login-link een veiligere manier om in te loggen dan het gebruik van een wachtwoord.

 

Nadat klanten op de link Mijn account in een Ecwid-winkel hebben geklikt, wordt de aanmeldingslink naar hun e-mail verzonden

Stellar klantenondersteuning bieden

U kunt geen klanten behouden als u ze niet efficiënt bedient voor, tijdens en na de verkoop. Proactieve klantenondersteuning zal uw e-commerce klantbehoudstrategie op meer dan één manier voeden.

Zoals?

Wanneer je 24×7 beschikbaar bent voor je klanten, bied je ze een geweldige klantervaring (CX), wat merkloyaliteit bevordert. Niet alleen dat, klanten zijn vaak bereid om een premie van maximaal 16% te betalen in ruil voor goede CX.

 

Klanten zijn bereid meer te betalen voor goede CX (Afbeelding via PwC )

Als dit klinkt als een goede zaak, is dat omdat het zo is.

Soms is een competente en snelle klantenservice het enige dat nodig is om een ontevreden, boze klant om te zetten in een blije.

U kunt van uw e-commercewebsite een totaaloplossing maken voor al uw klantbehoeften door er een chatbot of livechatsoftware-oplossing in op te nemen. Met deze bot kun je nieuwe klanten leren over correct productgebruik, vragen over sitenavigatie oplossen, verzendupdates geven en helpen met wat er nog meer kan gebeuren.

Als je met Ecwid verkoopt, kun je een Facebook Messenger-livechat in je winkel opzetten om de vragen van shoppers snel te beantwoorden. Het is eenvoudig te gebruiken en alle gesprekken worden opgeslagen in de inbox van Facebook Messenger. Dit is handig als een klant je een vraag stelt wanneer je offline bent: het bericht verschijnt zodra je weer online bent, zodat je het niet mist.

 

In een livechat kun je klanten helpen bij het kiezen van een product of hen vertellen over speciale aanbiedingen in je winkel

Zoals we al eerder zeiden, oude klanten zijn als aandelen voor een bedrijf. Door hen onder meer voorrang te geven aan klantenondersteuning, kan hun loyaliteit worden versterkt. Een manier om dat te doen is door hun serviceverzoeken hoger in de wachtrij te plaatsen met behulp van robuuste ticketingsystemen .

Op deze manier verbetert u de algehele winkelervaring van uw klanten, wat op zijn beurt uw strategie voor het behouden van klanten een boost geeft.

Benut de kracht van retargeting-advertenties

Uw e-commerce klantretentiestrategie krijgt een grote boost als u retargeting-advertenties correct gebruikt.

Retargeting-advertenties promoten producten, aanbiedingen of services waarin een gebruiker onlangs heeft gebladerd, gewinkeld of interesse heeft getoond. Ze zijn effectiever dan gewone advertenties die vatbaar zijn voor ‘bannerblindheid’: een menselijke neiging om banners te negeren, tenzij ze herkenbare inhoud bevatten.

Net als gepersonaliseerde e-mails, zijn retargeting-advertenties ook afgestemd op de behoeften en interesses van elke gebruiker, en daarom hebben ze een enorm conversiepotentieel.

Als u retargeting-advertenties wilt maken die uw strategie voor klantenbehoud voeden, moet u:

• Gebruik urgentie om FOMO te creëren (fear of missing out).
• Neem boeiende succesverhalen van klanten op in de advertentietekst.
• Toon producten die een aanvulling vormen op de recente aankoop van een klant.
• Houd passieve klanten op de hoogte door ze te herinneren aan hun eerdere aankopen.

 

Voeg informatie over speciale aanbiedingen toe aan uw retargeting-advertenties om klanten aan te moedigen om te kopen

Lees onze gedetailleerde blogpost over retargeting-advertenties om te ontdekken hoe u aan de slag kunt gaan met retargeting voor uw winkel.

Als je een Ecwid-verkoper bent, kun je binnen enkele minuten retargeting-campagnes opzetten op Facebook en Google met behulp van apps zoals Facebook & Google Retargeting of Kliken Marketing . Ze vereenvoudigen het opzetten van uw campagne, zodat u etalagekopers gemakkelijk kunt omzetten in betalende klanten.

Klaar om een e-commerce klantretentiestrategie te maken?

Zoals u kunt zien, is voor e-commercemerken een strategie voor klantbehoud niet onderhandelbaar.

Als je nog steeds niet geïnspireerd bent om een strategie voor het behouden van klanten voor je e-commercebedrijf te formuleren, is hier een afscheidsgedachte:

Als u geen strategie heeft om klanten te behouden, loopt uw e-commercemerk grote kostenbesparingen, verwijzingsverkeer, herhalingsaankopen en andere voordelen voor klantloyaliteit mis.

Bent u op zoek naar meer e-commerce-gerelateerde verkoop- of marketingtips ? Laat het ons weten in de comments hieronder.