Feedback van klanten verzamelen en gebruiken om vertrouwen op te bouwen

Leestijd: 8 minuten

Bron

98% van de klanten houdt rekening met productrecensies bij het nemen van aankoopbeslissingen. Maar geen verrassing daar! U controleert waarschijnlijk ook beoordelingen wanneer u winkelt op een marktplaats of bladert op de pagina van een winkel op sociale media.

Over het algemeen vertrouwen klanten bedrijven met negatieve beoordelingen niet, of erger nog… helemaal geen beoordelingen. Daarom zou het verzamelen van beoordelingen en het werken met feedback op uw doorlopende takenlijst moeten staan als eigenaar van een klein bedrijf.

Lees verder om te leren hoe u feedback kunt verzamelen op manieren die handig zijn voor zowel u als uw klanten. En let op onze analyse over het gebruik van beoordelingen om uw relaties met klanten te versterken, zelfs negatieve!

Vijf manieren om feedback van klanten te verzamelen

Elke maand plaatst 47% van de internetgebruikers over de hele wereld reviews over bedrijven. Klanten zijn over het algemeen bereid om te vertrekken om hun mening over een product of dienst te delen om anderen te helpen een weloverwogen beslissing te nemen op basis van wat wel en wat niet voor hen werkte.

Om de kracht van klantbeoordelingen te benutten, hoeft u het ze alleen maar zo gemakkelijk mogelijk te maken om u te laten weten hoe ze zich voelen.

Klanten zullen eerder een recensie schrijven als het proces eenvoudig is en slechts een paar minuten duurt. 15 verschillende formulieren invullen of enquêtes beantwoorden met 50 vragen? Harde pas.

Shoot voor het toestaan van een klant om een recensie achter te laten op een manier die niet meer dan twee minuten duurt. Maar hoe vraag je een koper om feedback te geven? Nou, je hebt geluk, want er zijn een heleboel verschillende tools tot je beschikking om je te helpen in een mum van tijd van 0 naar 60 beoordelingen te gaan. Deze tools variëren in toegang, werken via sociale media, e-mails, sms en messenger-applicaties.

Stuur een e-mail een paar dagen nadat de bestelling is afgeleverd

Je kunt een klant vragen om een review achter te laten in een orderbevestigingsmail. Ze kunnen echter uiteraard geen zinvolle feedback achterlaten voordat ze hun bestelling daadwerkelijk hebben ontvangen. Zo vaak stellen ze het uiteindelijk uit en vergeten ze uiteindelijk dat je ze zelfs hebt gevraagd om een recensie te schrijven.

Daarom is het beter om later een feedbackverzoek te sturen, wanneer u zeker weet dat een klant zijn bestelling al heeft ontvangen.

Als u een Ecwid-winkel heeft, kunt u geautomatiseerde e-mails instellen om feedback van klanten te verzamelen. Ze tonen het product dat een klant heeft gekocht met een knop om een beoordeling achter te laten. Wanneer de klant op 'Feedback achterlaten' klikt, wordt er een nieuw e-mailvenster geopend met het vooraf ingevulde winkel-e-mailadres. Het enige dat uw klanten hoeven te doen, is een snelle recensie typen en op verzenden drukken.

Deze geautomatiseerde e-mail wordt standaard vier weken nadat de bestelstatus is gewijzigd in 'Verzonden' verzonden. Als uw verzending over het algemeen meer of minder tijd kost, kunt u uw verzendtijd dienovereenkomstig bijwerken (vergeet niet om ook de bestelstatussen zo snel mogelijk bij te werken).

Pro-tip: als u een kortingsbon toevoegt voor de volgende aankoop, zullen klanten eerder geneigd zijn een recensie te schrijven.

Stuur een bedank-sms met een beoordelingsverzoek

Als je de telefoonnummers van je klanten hebt, kun je ze een sms sturen of sms'en via een messenger-app.

Er zijn verschillende sms-marketingservices beschikbaar voor bedrijven, maar het is het gemakkelijkst (en gratis) om klanten te bereiken via populaire messenger-services zoals Facebook Messenger , WhatsApp of Telegram.

Houd uw bericht kort, maar vergeet niet uw winkel- of merknaam op te nemen en een link naar de pagina voor het verzamelen van feedback. Vergeet klanten niet te bedanken voor de tijd die ze hebben genomen om hun recensie achter te laten!

Als u een Ecwid-winkel heeft, kunt u sms-meldingen verzenden met apps van de Ecwid App Market, bijvoorbeeld sms-meldingen via Twilio .

Voeg een QR-code toe aan elke bestelling

Klanten kunnen met hun smartphone snel een QR-code scannen en een review achterlaten. Zet een QR-code op een visitekaartje of een bedankbriefje dat je toevoegt aan bestellingen. Of print een QR-code op een sticker en plak deze op de verpakking van de bestelling.

Als u digitale producten verkoopt, kunt u er ook QR-codes aan toevoegen. U kunt het bijvoorbeeld aan het einde van een recept of een instructievideo invoegen.

Zorg ervoor dat u een korte notitie aan een QR-code toevoegt, bijvoorbeeld 'Scan een QR-code om ons te laten weten of u het product leuk vond'. Vertel uw klanten over het gebruik van QR-codes om feedback te geven op productpagina's en de socialemediaprofielen van uw bedrijf.

Er zijn verschillende QR-codegeneratoren die u gratis kunt gebruiken, bijvoorbeeld QR Code Generator, ForQRCode of QR Code Monkey.

Bel uw klanten

Deze manier om feedback van klanten te verzamelen is behoorlijk storend, maar ook effectief. Als uw eerste oproep echter geen resultaat heeft opgeleverd, is het beter om een bericht te sturen in plaats van opnieuw te bellen.

Als u met uw klanten praat, vraag hen dan wat ze leuk vinden aan uw product en klantenservice. Ze kunnen feedback geven over het verbeteren van uw winkel en u informeren over problemen bij het plaatsen van een bestelling.

Voeg een sectie met klantenrecensies toe aan uw website

Zoals we in de inleiding al zeiden, lezen de meeste klanten beoordelingen voordat ze een aankoop doen. Zorg ervoor dat het net zo gemakkelijk is om reviews op je website te vinden als om ze achter te laten.

U kunt beoordelingen verzamelen en weergeven in uw Ecwid-winkel met behulp van de volgende apps:

• HelpfulCrowd verzamelt automatisch geverifieerde productrecensies, inclusief foto– en videorecensies. Met de app kunnen bezoekers ook vragen stellen over artikelen op productpagina's.
• Met Trustami kun je beoordelingen en recensies verzamelen en beheren van meer dan 20 platforms, waaronder eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops en Google Shopping.
• Stamped.io helpt je beoordelingen te verzamelen via e-mail, Facebook Messenger en sms. U kunt beoordelingen weergeven op uw startpagina of productpagina's.
• Met TargetBay kunt u product- en fotorecensies krijgen en forums en QA-secties bouwen om beter in contact te komen met klanten. U kunt ook TargetBay-vertrouwensbadges aan uw site toevoegen.

Meer informatie over manieren om klantrecensies te verzamelen in uw Ecwid-winkel in het Helpcentrum .

Klanten laten vaak feedback achter op speciale beoordelingswebsites zoals TrustPilot, Yelp of Consumer Reports. Het is dus een goed idee om door deze platforms te bladeren en recensies naar uw website te kopiëren, of screenshots te maken van een bijzonder gedetailleerde of positieve recensie om op uw website te plaatsen. Het is ook een goed idee om een link naar de recensiebron op te nemen, zodat geïnteresseerde mensen deze recensies onafhankelijk als echt kunnen verifiëren.

Moet u klanten belonen voor beoordelingen?

Sommigen zullen misschien beweren dat het een goede tactiek is om klanten te belonen voor het nemen van de tijd om uw product te beoordelen. Klanten belonen voor het geven van feedback is zeker nuttig in de volgende gevallen:

• Wanneer je net je winkel hebt gelanceerd en er nog maar een paar recensies zijn
• Wanneer je loyale klanten hebt die vergeten reviews achter te laten.

We raden aan om beloningen uit te delen in de vorm van een puntenprogramma of kortingsbon voor hun volgende aankoop om loyaliteit te stimuleren.

Aan de andere kant: plaats nooit nepreviews! Het is voor veel geïnformeerde consumenten duidelijk wanneer een recensie niet echt is, en stockfoto's zijn gemakkelijk te identificeren met een snelle Google-zoekopdracht. Zodra het vertrouwen tussen u en een klant die uw valse recensie heeft ontdekt, is geschonden, is dit niet gemakkelijk te herstellen.

Pro-tip: als je een korting voor een recensie aanbiedt, maak dan duidelijk dat je op zoek bent naar eerlijke recensies, niet alleen positieve feedback, en dat ze de korting zullen ontvangen, wat ze ook zeggen.

Hoe om te gaan met negatieve feedback

Met 82% van de shoppers die specifiek op zoek zijn naar negatieve beoordelingen wanneer ze denken aan een aankoop, heb je zeker een systeem nodig om goed om te gaan met negatieve feedback. Een goede reeks richtlijnen hier kan zelfs in uw voordeel werken: 45% van de shoppers zal eerder een bedrijf bezoeken als het reageert op een negatieve recensie en de zaken rechtzet.

Het verwijderen van negatieve feedback lijkt een gemakkelijke uitweg, maar het kan verdacht lijken als uw winkel alleen 5-sterrenrecensies heeft zonder klachten of negatieve feedback.

Als je een negatieve opmerking ontvangt, zijn er enkele stappen die je kunt nemen om het goed te maken: eerst moet je uitzoeken of het een internettrol, een echt probleem of een misverstand is.

Hoe om te gaan met trollen

Trollen proberen opzettelijk conflicten of ruzies uit te lokken in een online community. Ze zijn van plan om andere gebruikers emotionele reacties te laten vertonen, dus plaatsen ze vaak beledigende opmerkingen. In dit geval heeft het geen zin om een argument te beginnen of er echt mee bezig te zijn.

Wat je wel kunt doen, is verhelderende vragen stellen om erachter te komen of het een trol of een klant is die echt hulp nodig heeft. Bijvoorbeeld: "Hebben we het goed begrepen…?", "Kunt u nader toelichten…?", "Waar had u precies moeite mee?" Vervolgvragen helpen u erachter te komen met wie u praat en hoe u hun probleem kunt oplossen.

Als er geen echt probleem is en je te maken hebt met een trol, neem dan een strikte toon aan en waarschuw hen dat je gebruikers blokkeert die openlijk beledigend zijn zonder echte reden. Verwijder vervolgens hun berichten en blokkeer ze om de negativiteit buiten te sluiten.

Hoe om te gaan met negatieve beoordelingen

Geduld, respect en bereid zijn om te helpen zijn de belangrijkste principes bij het omgaan met negatieve feedback.

Soms kunnen mensen niet precies uitleggen wat het probleem met uw product of dienst is. Begin daarom met het verduidelijken van vragen en beantwoord de vragen van klanten pas nadat u hun probleem begrijpt.

Bijvoorbeeld: stel dat een shopper een smartphone in uw winkel heeft gekocht. Ze nemen contact met je op en zeggen dat er een virus op de telefoon zit. Nadat je een paar vragen hebt gesteld, blijkt dat het eigenlijk een reeks wifi-meldingen was die de klant dwarszaten.

U moet het probleem van een klant nooit negeren, zelfs niet als u ziet dat ze niet begrijpen hoe uw product of dienst werkt. Laat zien dat je ze wilt helpen. Steek de tijd en moeite om echt te proberen om hen te helpen wat er ook gebeurt, zelfs als blijkt dat het niet jouw schuld is.

niet doen:
"Je hebt het niet goed begrepen en op de verkeerde knop gedrukt."

Doen:
"Ik weet dat deze situatie frustrerend of verontrustend kan zijn. Laten we proberen op deze knop te drukken en kijken of het helpt."

Een klant kan een probleem hebben met diensten die u gebruikt, bijvoorbeeld vervoerders. Los in dit geval het probleem samen op en houd uw klant op de hoogte van hun zaak. Bijvoorbeeld: "We hebben contact opgenomen met de bezorgservice, dit is wat ze ons hebben verteld", "Ja, de bestelling is naar het verkeerde adres verzonden", "We gaan dit oplossen en nemen zo snel mogelijk contact met u op ."

Zorg ervoor dat klanten niet twijfelen aan uw bekwaamheid en vertrouw op uw vermogen om dingen goed te maken, en zelfs ontevreden shoppers kunnen loyale klanten worden.

Meer informatie: Hoe om te gaan met negatieve feedback: een praktische gids

Werk regelmatig met feedback

Het is niet genoeg om alleen beoordelingen te verzamelen, het is van vitaal belang om ze te analyseren en ermee te werken. Elke recensie is een kans om uw online winkel beter en aantrekkelijker te maken voor klanten. Laat deze kans niet voorbij gaan! Door een review achter te laten heeft de klant immers al de tijd genomen om je op weg te helpen.

Heeft u een recensie voor ons over dit artikel? Laat het ons gerust weten in de reacties hieronder.

Het bericht Hoe u feedback van klanten kunt verzamelen en gebruiken om vertrouwen op te bouwen verscheen voor het eerst op Ecwid | E-commerce winkelwagen .