marketing
7 [Niet-algemeen!] Strategieën en voorbeelden voor klantbetrokkenheid Of ik nu op zoek ben naar een nieuwe bank voor een verhuizing of een nieuwe jas voor de herfst, het eerste wat ik doe is crowdsource-suggesties voor bedrijven die mijn vrienden en collega’s voorstellen. Deze aanbevelingen van mensen die ik ken, zijn beter dan een Google-zoekresultaat omdat ze al zijn doorgelicht en al betrouwbaar zijn – en ik ben niet de enige die er zo over denkt
okt
Of ik nu op zoek ben naar een nieuwe bank voor een verhuizing of een nieuwe jas voor de herfst, het eerste wat ik doe is crowdsource-suggesties voor bedrijven die mijn vrienden en collega’s voorstellen. Deze aanbevelingen van mensen die ik ken, zijn beter dan een Google-zoekresultaat omdat ze al zijn doorgelicht en al betrouwbaar zijn – en ik ben niet de enige die er zo over denkt.
Aanbevelingsverzoeken via crowdsourcing… soms vermakelijk specifiek.
Daarom is het zo belangrijk om uw klanten betrokken en aangemoedigd te houden om uw bedrijf aan te bevelen.
Als u zich niet richt op klantbetrokkenheid, is dit het moment om te beginnen. Dit is wat we vandaag behandelen:
- Wat is klantbetrokkenheid
- Waarom klantbetrokkenheid belangrijk is
- Strategieën voor klantbetrokkenheid die u moet proberen
Laten we ernaartoe gaan.
Wat is klantbetrokkenheid?
Klantbetrokkenheid is de reeks interacties tussen een merk en een klant die een blijvende relatie bevorderen .
Idealiter vinden deze interacties plaats op verschillende platforms: via e-mail, op uw website, via sociale media-uitwisselingen, tijdens aankopen en meer. Dat betekent niet dat uw klanten een spervuur aan communicatie nodig hebben om betrokken te zijn – we weten allemaal dat marketing zo vervelend wordt.
In plaats daarvan kunnen minder, meer betekenisvolle contactpunten beter zijn voor het opbouwen van vertrouwen, wat essentieel is voor het onderhouden van langdurige klantrelaties. Die relaties zullen geweldig zijn voor het genereren van inkomsten en, misschien nog belangrijker, mond-tot-mondreclame .
Afbeeldingsbron
We gaan zo ingaan op de voordelen van klantbetrokkenheid en waarom het belangrijk is dat uw bedrijf zich hierop richt. Maar laten we er eerst voor zorgen dat we duidelijk zijn over wat klantbetrokkenheid is en wat niet.
Klantbetrokkenheid versus klantervaring
Zorg ervoor dat u klantervaring niet verward met klantbetrokkenheid. Klantervaring is de reactie van uw klant op het aankoopproces van uw merk. Dit is een onderdeel van klantbetrokkenheid. U wilt er zeker van zijn dat uw klanten een goede ervaring hebben tijdens de conversie, of het nu gaat om het afrekenen op Instagram voor uw e-commercemerk of het plannen van een afspraak voor een lokale service zoals sanitair of gazononderhoud.
Maar klantbetrokkenheid omvat meer dan de reacties van uw klant op deze acties. In plaats daarvan omvat het de voortdurende interacties op alle platforms, inclusief de klantervaring. Pas als je zowel klantbetrokkenheid als klantervaring hebt genageld, krijg je tevreden, loyale klanten – en laten we eens kijken waarom die cruciaal zijn voor je bedrijf.
Afbeeldingsbron
Waarom is klantbetrokkenheid belangrijk?
Klantbetrokkenheid is zo belangrijk om drie belangrijke redenen. Het:
- Stimuleert herhaalaankopen.
- Inspireert merkadvocaten.
- Voldoet aan de verwachtingen van uw klant.
Klantbetrokkenheid is in de eerste plaats belangrijk om herhalingsaankopen te stimuleren. De kosten van het werven van een nieuwe klant zijn veel hoger dan de kosten van het converteren van een terugkerende klant. Zoals 5-25x duurder, afhankelijk van uw bedrijf. Dat is een significant verschil.
Deze terugkerende klanten zijn waardevoller voor uw bedrijf dan alleen hun aankopen en upsells. Wanneer uw tevreden klanten betrokken zijn bij uw merk, is de kans groter dat ze uw bedrijf doorverwijzen naar mensen in hun netwerk. Deze verwijzingen zijn zinvol voor uw bedrijfsresultaten: klanten die door vrienden zijn doorverwezen, hebben een vier keer grotere kans om te converteren . En die doorverwezen klanten? Hun customer lifetime value is 16% hoger dan bij andere klanten.
Ten slotte moet u zich concentreren op betrokkenheid omdat uw prospects – en zelfs uw huidige klanten – dit verwachten. Salesforce ontdekte dat 62% van de klanten denkt dat een merk zijn communicatie of aanbod zal veranderen op basis van hun gedrag tijdens interacties.
En aangezien minder dan de helft van de klanten aangeeft dit soort service van bedrijven te krijgen, kunt u uw merk laten opvallen met echte, authentieke strategieën voor klantbetrokkenheid.
Strategieën voor klantbetrokkenheid die u moet proberen
Nu we hebben besproken wat klantbetrokkenheid is en waarom het belangrijk is, gaan we het hebben over die niet-irritante, niet-generieke strategieën die u nu kunt gebruiken om uw klantrelaties te verbeteren.
Daar gaan we.
1. Controleer uw merkconsistentie
Dit is niet voor niets de eerste strategie. Merkconsistentie is belangrijk voor het opbouwen van relaties, en dit is nog belangrijker als basis voor uw klantbetrokkenheid.
Salesforce ontdekte dat 76% van de klanten de voorkeur geeft aan verschillende kanalen, afhankelijk van de context van het bericht. Dat betekent dat u er niet alleen voor moet zorgen dat uw bedrijf berichten op verschillende kanalen aanbiedt, maar dat u er ook voor moet zorgen dat uw merk op elk kanaal gemakkelijk herkenbaar is.
Uw merk moet een sterke, herkenbare merkstem hebben via sociale media, e-mail, inhoud en zelfs uw geschenken en evenementen. Het moet ook een reeks visuele ontwerpen hebben, inclusief een schoon, standaard logo en consistente afbeeldingen en foto’s. ( Lees hier hoe u uw bedrijf kunt brandmerken. )
Netflix heeft duidelijke eisen aan haar branding.
De beste manier om ervoor te zorgen dat u uw klanten een consistente, herkenbare merkervaring biedt, is door uw materialen te controleren. Zorg ervoor dat je je eigen merkstijlgids opstelt en deel deze met je team om ervoor te zorgen dat alles ook in de toekomst consistent blijft.
2. Start een loyaliteitsprogramma
Wanneer uw klanten voldoende betrokken en onder de indruk zijn om uw merk aan te bevelen aan hun vrienden, collega’s of zelfs hun sociale volgers, wilt u ze kunnen belonen. Het starten van een loyaliteitsprogramma is hiervoor de beste manier.
De eerste stap bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma dat de klantbetrokkenheid vergroot, is uitzoeken wat uw klanten het meest van u zouden waarderen. Er worden kortingen of tegoeden verwacht, maar u wilt er zeker van zijn dat u deze gewaardeerde klanten meer voordelen en een goede ervaring biedt. Shopify ontdekte bijvoorbeeld dat e-commerceklanten vroege toegang willen tot verkooppromoties en nieuwe producten als onderdeel van hun loyaliteitsprogramma’s.
Afbeeldingsbron
Als u zich zorgen maakt over de mogelijke gevolgen van de aanbiedingen, kortingen en gratis verzending van een loyaliteitsprogramma voor uw bedrijfsresultaten, moet u ook rekening houden met de positieve effecten van het instellen hiervan. HubSpot ontdekte dat meer dan de helft van de mensen meer zal uitgeven om hun loyaliteitsvoordelen te maximaliseren.
Afbeeldingsbron
3. Vermeld uw bedrijfswaarden
Klanten willen steeds vaker samenwerken met bedrijven waarvan de waarden overeenkomen met die van hen, en een echte, zinvolle manier om uw klantbetrokkenheid te vergroten, is door de kernwaarden van uw bedrijf te delen. Dit kan het verwerken van uw waarden in uw missie of bedrijfsmodel zijn, of het kan een standpunt innemen over een specifiek probleem met een evenement, advertentiecampagne of zelfs een product.
Nike ‘s Colin Kapernick-advertenties zijn hier een goed voorbeeld van. Het recht van een atleet op politieke meningsuiting is gerelateerd aan het merk van Nike, dus het is een natuurlijke manier voor het bedrijf om een standpunt in te nemen.
Ben & Jerry’s Pecan Resist -ijssmaak is een ander goed voorbeeld – en de oorzaak heeft weinig te maken met ijs of het in Vermont gevestigde merk. Het bedrijf lanceerde deze politiek geladen smaak in 2018 en deelde een uitleg zodat er geen twijfel bestond over zijn boodschap: naast mensen staan die vechten voor LGBTQ+-rechten, klimaatveranderingsacties, immigrantenrechten en meer tegen Trump.
4. Reageer op feedback van klanten
Niemand houdt van negatieve feedback en klachten. Het is jammer dat de service of het product van uw bedrijf niet aan de verwachtingen voldeed, of het nu gaat om vertragingen bij de verzending, frustraties bij het instellen of een fout. Maar (op de juiste manier) reageren op negatieve feedback heeft grote waarde.
De klanten die de tijd nemen om over hun frustraties te praten, geven er genoeg om, wat betekent dat ze nog steeds geïnvesteerd hebben. Wat nog belangrijker is, je hebt nog steeds de kans om hun gevoelens over je merk te veranderen. Dat is wat Jay Baer betoogt in zijn boek Hug Your Haters , en hij legt uit hoe je de betrokkenheid en het behoud van klanten kunt vergroten met de juiste doordachte reacties op negatieve feedback.
En zelfs als u uw kans bij deze klant mist, is uw reactie niet verspild. 97% van de klanten die reviews online lezen, leest ook reacties van bedrijven.
5. Markeer klantverhalen
Je klanten uitschreeuwen is een geweldige manier om de betrokkenheid te vergroten en je klanten aan te moedigen om te blijven delen. Social media is hiervoor een perfect kanaal. Wanneer uw bedrijf wordt genoemd, maak er dan een prioriteit van om reacties te plaatsen of berichten opnieuw te delen. Dit betrekt niet alleen klanten, maar het is ook een belangrijke marketingstrategie voor sociale media .
Mooi voorbeeld van PWRFWD.
Het in de gaten houden van uw getagde berichten of zelfs het maken van een merk-hashtag kan handig zijn om deze verhalen van uw betrokken klanten te vinden.
Het uitlichten van klantverhalen omvat ook meer traditionele klantverhalen. SendGrid bevat bijvoorbeeld succesverhalen van klanten op haar website, met logo’s op de “Waarom SendGrid?” pagina en casestudy’s gewijd aan de overwinningen van elk bedrijf.
Dit is goed voor marketingberichten voor SendGrid, maar het is ook goed voor de klanten: een link van een website met hoge autoriteit, een shout-out van zijn , en een mooi signaal van vertrouwen en autoriteit ( EAT! ) naar potentiële klanten.
6. Geef prioriteit aan klantexclusieve inhoud
Elke contentmarketingstrategie is anders, maar de meeste zijn gericht op het werven van klanten. Uw doelen zijn het opbouwen van naamsbekendheid, het vergroten van merkloyaliteit en zelfs het genereren van leads. Maar u creëert ook voor uw klanten en om de klantbetrokkenheid te verbeteren, moet u prioriteit geven aan inhoud die exclusief voor hen is bedoeld.
Een goed ontwikkelde customer resource hub is een manier om dit te doen. Uw plan voor uw informatiecentrum of kennisbank moet hiërarchieën van onderwerpen, hoeksteeninhoud en een balans van snelle en diepgaande artikelen bevatten op basis van het delen van informatie en het oplossen van problemen, net als uw prospectgerichte inhoud.
Afhankelijk van uw bedrijf kunt u verder gaan met gepersonaliseerde inhoudsaanbiedingen. Spotify doet dit ook heel goed. De gepersonaliseerde afspeellijsten van het platform zijn exclusief voor klanten en worden voor elke klant afzonderlijk gemaakt. Bovendien krijgen de jaarlijkse “Year in Review”-afspeellijsten meestal massa’s aandelen op sociale media – een extraatje en een bewijs dat deze klanten betrokken zijn bij de inhoud en het merk.
Toegegeven, ik ben niet zeker van de afspeellijst voor huisdieren waar Spotify me steeds naar probeert te laten luisteren. Ik blijf bij de afspeellijsten op basis van mijn muzieksmaak, maar ik waardeer de moeite.
7. Stuur uw klanten zinvolle geschenken
De laatste niet-vervelende strategie voor klantbetrokkenheid is om uw vaste klanten te verrassen met zinvolle geschenken om hen te laten weten dat u uw relatie waardeert en de mijlpalen ervan herkent. U kunt een dienst als Nift gebruiken om hen een cadeaubon aan te bieden, of u kunt het cadeau relevant maken voor uw merk.
Neem dit voorbeeld van Chewy , de e-commerce winkel met alles wat je nodig hebt voor je huisdieren. Chewy heeft een geweldige klantenservice – ik heb twee honden en kan dit persoonlijk bevestigen – en het doet er alles aan om zijn loyale klanten betrokken te houden. Wanneer een vaste klant een bestelling annuleert en retourneert nadat hun huisdier is overleden, stuurt Chewy bloemen.
Afbeelding via Jennifer Brookshire , begrijpelijkerwijs geraakte klant.
Begin de voordelen te zien van betere klantbetrokkenheid
De bovenstaande voorbeelden bewijzen dat strategieën voor klantbetrokkenheid niet vervelend of generiek hoeven te zijn, als u het maar goed plant. Dit is wat we voorstellen om te proberen:
- Controleer uw merkconsistentie
- Start een loyaliteitsprogramma
- Geef je waarden aan
- Reageren op feedback
- Markeer klantverhalen
- Geef prioriteit aan klantexclusieve inhoud
- Stuur uw klanten zinvolle geschenken
Probeer nu deze strategieën uit, vind de strategieën die het beste werken voor uw klanten en begin de voordelen voor uw eigen bedrijf te zien!
