Generatieroman: hoe de nieuwe post-pandemische klant op de markt te brengen

Bron

30 seconden samenvatting:

  • De behoeften van klanten zijn veranderd als gevolg van de pandemie en dat geldt ook voor de manier waarop ze naar hen worden gemarketing
  • Digitale empathie is de sleutel tot het informeren van marketingbeslissingen
  • Lees verder voor waardevol inzicht van digitale pionier en bestsellerauteur Brian Solis

Elk merk heeft een stijlgids en elke CMO heeft een hele reeks teams die tegen die merkrichtlijnen werken. Terwijl elk bedrijf investeringen in digitale transformatie versnelt om klantervaringen te verbeteren, moeten executives zich twee vragen stellen: "hoe zijn mensen en hun kernwaarden en ambities veranderd in 2020-2021" en "hoe kan ons merk staan voor iets ambitieus in een nieuwe wereld ?”

"Generation Novel" Hoe te verkopen aan de nieuwe post-pandemische klant In een speciale sessie op de ClickZ Experience van oktober 2021 deelde de wereldberoemde digitale pionier en 8x bestsellerauteur Brian Solis zijn onderzoek naar hoe klanten op menselijk niveau zijn veranderd en hoe merken zich tot in hun kern moeten aanpassen.

Vraag: Hoe zie je merken veranderen in de postpandemische wereld?

Brian: De klantervaring is het belangrijkste gebied waar merken transformeren voor een postpandemische economie. Maar klantervaring zelf is een visie en strategie en de processen om die strategie uit te voeren. En daar komt nog bij dat de digitalisering die zich op ongekende niveaus in versneld tempo ontvouwt, is, ik kan geen mooie manier bedenken om dit te zeggen, waardoor we de menselijkheid van deze kans over het hoofd zien. Het is bijna alsof we proberen een nieuw normaal of het volgende normaal binnen te racen op basis van dit, dit vorige normaal, dit concept van wat marketing was, terwijl in feite wat marketing zou kunnen zijn, heel anders is. In wezen vallen merken in de val van het digitaliseren van gedateerde processen en touchpoints, in plaats van het opnieuw bedenken van betrokkenheid om ervaringen te leveren die vóór de pandemie niet mogelijk waren.

Vraag: Wie is volgens jou verantwoordelijk voor de klantervaring?

Brian: Jij (de marketeer) bezit de klantervaring! Weet je wie de klantervaring niet bezit? Iedereen die de klant niet aanraakt. Ja, ik weet dat er belanghebbenden zijn die ook eigenaar willen worden van de ervaring, maar iemand moet de orkestrator zijn, iemand moet de leiding hebben, iemand moet zeggen dat dit de ervaring is die we willen leveren en dit is hoe we gaan samenwerken om dat te doen.

Vraag: Dus controleert de GMO dan de ervaring?

Brian: In een gesprek dat ik onlangs met Seth Godin had, vroeg ik hem: "Wie is volgens jou de eigenaar van de klantervaring?" Hij zei: 'Als het niet de CMO is, dan weet ik niet wat de CMO doet.' Hij eindigde het met een boodschap van empowerment door te zeggen dat dit een tijd is voor jou om verandering te leiden. Dit is een tijd om te zeggen: 'ja, ik ben degene die een nieuw pad gaat banen, ook al bestaat dit pad nu niet'. In zijn woorden: 'als je niet de baas bent over de klantervaring, dan ben je niet de CMO.'

V: Wat is digitale empathie?

Brian: In een wereld waarin we het risico lopen warmte te verliezen tijdens de massale, versnelde verschuiving naar digitaal, moeten we niet te veel investeren in transacties boven zinvolle betrokkenheid en ervaring. Een krachtige kans is om de zesde 'liefdestaal' in marketing en ervaringsontwerp te omarmen, wat ik digitale empathie noem. Het is dit idee van begrijpen dat digitaal zelf een andere manier van communiceren met zich meebrengt en begrijpen hoe anderen willen communiceren en hoe ze betrokken willen zijn.

V: Is digitale empathie een manier om ervaringen te personaliseren?

Brian: We kennen allemaal de gouden regel, "behandel anderen zoals je zelf behandeld wilt worden". Maar ik denk dat in deze wereld waar we digitale ervaringen versnellen, zelfs hybride ervaringen, er nu een mogelijkheid is, of ik moet zeggen, een noodzaak, voor marketeers om de gouden regel van digitale empathie te omarmen. Behandel anderen zoals ze behandeld willen worden – dit is de basis voor datagedreven empathie en echte hyperpersonalisatie.

V: Welke impact heeft de pandemie op de klant?

Brian: Wat er de afgelopen 18+ maanden is gebeurd, is dat een nieuw type klant vorm heeft gekregen – 'generatieroman' – die is geïnspireerd op het nieuwe Coronavirus. Dit is een unieke generatie-overschrijdende groep die zowel digitaal voorop staat als zich bewust is van hun hernieuwde empowerment. Meer nog, ze zijn zich bewust van dit ctrl-alt-del-moment om te herontdekken wat echt belangrijk voor hen is in termen van tijd, ervaringen en relaties. 'Novel' zelf betekent gewoon nieuw en ongebruikelijk. En als zodanig is het er een zonder een draaiboek. De klant is veranderd en geëvolueerd. Denk er over na. Jij, ik, onze klanten, we moesten allemaal leren thuiswerken, je moest leren, verbonden blijven, anders winkelen, alles vanuit huis, en het versnelde deze digitale transformatie van… jij .

Vraag: Toont deze nieuwe klant, deze generatieroman, loyaliteit aan merken anders dan voorheen?

Brian: Eerlijk gezegd, loyaliteit ligt voor het grijpen. Het begon onmiddellijk na maart 2020 te spelen. Een overgrote meerderheid van klanten in elke markt over de hele wereld is begonnen te experimenteren met nieuwe merken en vertoont ook nieuw winkelgedrag. Terwijl dit blijft spelen, zonder tot de kern van het "waarom" te komen, vertegenwoordigen deze nieuwe activiteiten de volgende golf van ontwrichting. Het betekent ook dat 'acquisitie' de nieuwe 'kans' is en behoud een cruciale prioriteit is.

In wezen is Generation-Novel een veel bewustere consument. Het zijn, zoals ik liefkozend zeg, toevallige of digitale narcisten. Alles wat ze online doen, hun favoriete apps, sociale netwerken, games, diensten, herinneren hen eraan dat ze de belangrijkste persoon in het universum zijn. En dus de manieren van betrokkenheid, de manieren om ervaringen te ontwerpen, de manier van marketing, of verkopen, of communiceren, of het aansturen van de volgende beste actie, of het creëren van inhoud, als een zes liefdestaal nu, digitale empathie moet onze werken om de kern te betrekken van wie de consument wordt.

V: Hoe zijn gegevens veranderd en hoe belangrijk is het in deze nieuwe wereld?

Brian: Dit is een kans om opnieuw te bedenken hoe we gegevens verzamelen en hoe we gegevens gebruiken. Het belangrijkste is dat we opnieuw een sociaal contract moeten sluiten met onze digital-first klanten, met generatieromans, met onze meer bewuste, digitale narcist, en proactief communiceren hoe we gegevens zullen gebruiken om meer betekenisvolle, gepersonaliseerde ervaringen te leveren in ruil voor gegevens . Kijk, we weten dat loyaliteit voor het grijpen ligt, zoals we bespraken, maar de meeste consumenten zullen na de pandemie meer tijd online doorbrengen dan daarvoor. Ze staan open om meer te delen als ze weten dat ze betere ervaringen zullen krijgen. Dat is belangrijk, want dat betekent dat dit gedrag zich alleen maar zal blijven ontvouwen en evolueren. Er zijn nieuwe en evoluerende normen voor engagement. Dit zijn paden naar leren, afleren en het bevorderen van sterkere relaties.

V: Wat moeten wij als marketeers doen om met deze nieuwe generatie in contact te komen? Wat waarderen ze het meest?

Brian: Het snelle antwoord is dat ze willen dat je ze kent. Ze waarderen empathie, ze waarderen personalisatie en ze waarderen ervaringen. Ze waarderen het net zo veel, of zelfs in sommige gevallen, meer dan uw producten en diensten. Een belangrijke vraag die u moet stellen, is: wat zijn de momenten die uw kenmerkende ervaring bepalen? Hoe ervaren klanten onze touchpoints en de reis in het algemeen? Wat zijn de elementen die aan iemand overbrengen wat het is dat ze zich gaan herinneren – of het goed of slecht is? Waar is die zwakke schakel in de reis? Dat is marketing en dat is klantervaring. In feite wordt klantervaring gedefinieerd als de som van alle engagementen die een klant heeft met uw merk. Het is niet slechts één ding, het is alles. Dus iemand moet verantwoordelijkheid nemen voor die totale reis. Zoals Seth Godin zegt: 'marketing is ervaring'.

V: Waar moeten we als marketeers onze inspanningen op richten?

Brian: De volgende generatie marketing moet opnieuw bedenken wat het betekent om een merk te zijn in 2030. Al deze versnelling die heeft plaatsgevonden, speelt in wezen 10 jaar zijn tijd vooruit. Dit betekent dat je een 2019, 2020, 2021 mindset niet naar dit moment kunt brengen. Je moet een mentaliteit van 2030 hebben, want je ontwerpt nu voor de toekomst – je bent de architect van de toekomst (als marketeers). Een merk moet iets betekenen nu, en over jaren, in een nieuwe wereld.

Vraag: Nog laatste tips?

Brian: Het komt erop neer het licht te zijn in elk contactpunt, vertrouwen op te bouwen, in overeenstemming te brengen met waarden, wat magie toe te voegen om te betoveren, en niet alleen om transacties uit te voeren, met klanten. Het doel is om echt te weten wat belangrijk is voor uw klant, om cross-functionele betrokkenheid als onderdeel van marketing te coördineren en om een consistente klantervaring te creëren. Maar meer nog, dit is een kans voor marketing om die ervaringen holistisch en individueel te ontwerpen. Hiervoor is iets nieuws nodig, een beleving 'Style Guide' die een aanvulling is op uw huisstijlgids, die de ervaringen weergeeft die u mensen wilt laten hebben. Betoverende ervaringen zijn wat mensen onthouden, en het wordt weerspiegeld in hun uitingen van die ervaringen, evenals uw producten, die samen uw merk worden.

Abonneer u op de ClickZ-nieuwsbrief voor inzichten in het veranderende marketinglandschap, prestatiemarketing, klantervaring, thought leadership, video's, podcasts en meer.

Praat met ons mee op LinkedIn en Twitter .

De post Generation-roman: hoe de nieuwe post-pandemische klant op de markt te brengen, verscheen eerst op ClickZ .