Chatbots versus menselijke agenten: wie is eigenaar van de toekomst van live chat?

Bron

Kunstmatige intelligentie was ooit verbannen naar Hollywood-sciencefiction. In de afgelopen tien jaar is het echter een wetenschappelijk feit geworden.

En voordat we het wisten, is conversationele AI een integraal onderdeel van onze dagelijkse communicatie en klantinteracties. AI is de digitale technologie die nu de baanbrekende trends in klantenservice dicteert.

Chatbots zijn een bijzonder populaire trend die veelbelovend lijkt te zijn. En met de opkomst van livechatdiensten , is het verleidelijk om bots te gebruiken als een manier om de klantenservice te verbeteren. Het kan ook rampzalig zijn voor de klanttevredenheid.

Foto door cottonbro op Pexels Hoe maak je de juiste keuze?

Ondanks de aanzienlijke vooruitgang van kunstmatige intelligentie, kunnen nieuwe technologieën zoals chatbots nog steeds worden verbeterd. Het is cruciaal om rekening te houden met de beperkingen van AI bij het zoeken naar nieuwe manieren en strategieën om uw klantrelaties te verrijken. Deze beperkingen maken het voor ondernemers een uitdaging om te kiezen tussen technologie en mensen. Moeten ze het een of het ander kiezen, of moeten ze beide leren beheersen?

In dit artikel proberen we u de risico's en voordelen van het inzetten van chatbots uit te leggen en hoe u de juiste balans kunt vinden tussen conversatie-AI en menselijke agenten in de klantenondersteuning. Dit zal u helpen de juiste beslissing te nemen voor uw bedrijf zonder grote verliezen te riskeren.

In de huidige klantenondersteuning is het niet langer mogelijk om de enorme invloed van moderne technologie te negeren. Lees verder om te zien dat het eenvoudiger is dan je denkt en geef je live chat de kans om te groeien.

Het traditionele livechatmodel

Zowel livechatservices als AI-aangedreven chatbots hebben vergelijkbare doelen en rollen in klantenondersteuning. Ze werken echter op totaal verschillende manieren, te beginnen met wie er aan de andere kant van het scherm zit wanneer u met uw klanten praat.

In een traditionele livechat regelt een menselijke agent de volledige interactie met klanten. Het persoonlijke element geeft een bijzonder emotioneel tintje aan het gesprek. Tot nu toe kunnen alleen menselijke agenten complexe (en soms behoorlijk lastige) klantvragen beantwoorden en gespannen situaties tegelijk oplossen.

Dit vereist zeker een bepaalde reeks vaardigheden, emotionele connectie, geduld en ervaring om die klantcommunicatie vast te leggen en de best mogelijke klantervaring te garanderen.

Wat zijn de voordelen?

  • Empathische benadering;
  • Service op basis van ervaring;
  • Culturele vaardigheid;
  • Met spoed reageren;
  • Makkelijk omschakelen naar spraak en video;
  • Persoonlijk tintje.

Wat zijn de risico's?

  • Slechte gebruikerservaring;
  • Onpersoonlijke scriptreacties van lage kwaliteit;
  • Hoge wachttijden;
  • Het is niet altijd de klok rond service.

Chatbot-technologie

Als je het hebt over chatbottechnologie, moet je begrijpen dat het een volledig machinegestuurde service is die met de klanten praat. Hoewel het in eerste instantie misschien onvoorspelbaar lijkt, is het in feite een slimme technologie die zowel klanten als uw live chat-agenten kan bedienen.

Chatbots zijn geautomatiseerde, op AI gebaseerde gesprekssystemen die zijn getraind om problemen van klanten te detecteren en er zo efficiënt mogelijk op te reageren. AI-technologie blijft ons verbazen, aangezien de meest recente chatbots zijn getraind om zelfs de meest gecompliceerde vragen te beantwoorden.

Chatbots vervullen tegenwoordig verschillende rollen in de klantenservice.

Bron: Statista

Toch blijft één vraag onbeantwoord: hoe ver kan chatbottechnologie gaan om met dezelfde emotionele intelligentie te kunnen reageren als menselijke agenten? Laten we eerst eens kijken wat de technologie te bieden heeft en hoe deze het werk van agenten op het gebied van klantenservice kan verbeteren.

Wat zijn de voordelen?

  • Snellere responstijden;
  • 24/7-service;
  • Meerdere talen;
  • Hoge schaalbaarheid;
  • Het werk van agenten verlichten;
  • Minder resource-intensieve oplossing;

Wat zijn de risico's?

  • Alleen eenvoudige en repetitieve taken;
  • Het is niet altijd nauwkeurig;
  • Niet in staat om met urgente en intense situaties om te gaan;
  • Niet voor alle soorten bedrijven;
  • Mist menselijke aanraking.

Wat is de beste manier om te gaan?

Voordat u wijzigingen aanbrengt in uw livechatservice, is het belangrijk om te beseffen dat menselijke agenten en chatbots uitblinken in totaal verschillende taken in klantcommunicatie. Daarom moeten bedrijven beide leren beheersen. U vraagt waarom?

Live chat-agenten kunnen een breed spectrum van klantvragen en verschillende problemen behandelen die ze tegenkomen met uw product of dienst. Alleen menselijke agenten kunnen bijzonder zenuwslopende zaken aan, omdat chatbots simpelweg niet kunnen detecteren wanneer de spanning begint. De belangrijkste reden waarom agenten technologie zullen blijven winnen, is hun vermogen om emotioneel contact te maken met uw klanten op een zeer persoonlijk niveau.

Chatbots daarentegen kunnen indruk op je maken met een uitzonderlijke servicesnelheid. Het zal ongetwijfeld ook uw klanten verrassen en de algehele klantervaring verbeteren. Bovendien kunnen chatbots de wachttijden aanzienlijk verkorten (waarvan alle klanten beweren dat ze het meest een hekel hebben aan livechat) en uw klanten snel naar de juiste plaats of de juiste agent leiden.

Afbeelding door Tara Winstead op Pexels Dus, wie is de winnaar?

Bedrijven zijn in de eerste plaats verantwoordelijk voor het leveren van uitstekende klantenservice om klantenloyaliteit en vertrouwen te winnen, en zo hen ertoe aan te zetten een aankoop te doen. Toch zijn uw klanten uniek, wat betekent dat elk van hen andere behoeften heeft en naar u toe komt met verschillende verzoeken.

De communicatieve vaardigheden van je live chat-agenten (of chatbot-technologie) staan midden in dat businessplan. Het is dus moeilijk te zeggen dat er maar één de toekomst van livechatcommunicatie kan winnen.

Aangezien technologische trends pas de moderne klantenservice beginnen te grijpen, is het van cruciaal belang om te leren hoe u de juiste balans kunt vinden tussen technologie en menselijke werknemers :

  • Automatiseer uw basistaken in klantenondersteuning door chatbottechnologie te integreren.
  • Maak van chatbots uw anker dat uw klanten bindt met ondersteuningsagenten in bijzonder complexe situaties.
  • Leer de tickets correct te prioriteren in geval van nood en train uw chatbots om hetzelfde te doen.
  • Breng de werklast tussen agenten en chatbots in evenwicht om de beste prestaties van beide te garanderen. Houd uw agenten en klanten tevreden.

Laatste gedachten over de toekomst van live chat

Conversationele AI-trends krijgen gestaag aandacht in de klantenservice. Maar ook al wordt het steeds beter mogelijk om dat niveau van personalisatie en emotionele verbinding te bereiken door middel van technologie, bedrijven kunnen niet zonder menselijke inbreng in de klantenondersteuning.

Live chat agents en chatbots zijn echt een goede match. Ze bieden een aantal fundamentele functies wanneer ze gesynchroniseerd worden gebruikt. Bedrijven zijn vastbesloten om de klantervaring te stimuleren om de lat hoog te houden. Daarom hebben ze de effectiviteit en snelheid van chatbots nodig, gevoed door de menselijke aanraking van live chat-agenten.

Simpel gezegd, geen van beide moet worden beschouwd als een afzonderlijk onderdeel van het uitgebreide klantcommunicatieproces. Alleen door het potentieel van agenten en chatbots te beheersen, kunnen bedrijven het beste halen uit de perfecte combinatie van beide.

Het bericht Chatbots versus menselijke agenten: wie is de eigenaar van de toekomst van live chat? verscheen eerst op HubsAdda .